Le client est roi ! 🫅
Oui, mais on n’a pas dit de quoi !! 🤐
De l’entreprise bien-sûr. Même si, vous vous en doutez, l’accroche se veut provocante et inspire une autre réponse.
La gestion des appels difficiles n’est pas un exercice aisé, notamment pour des conseillers clientèles qui opèrent sur des plateaux d’appels et doivent les enchainer dans un rythme très soutenu.
Si, comme moi, vous détestez les marques qui inculquent des réponses toutes faites et robotisées, alors bienvenue sur cet article. Il vous invite à considérer ces conseillers comme des humains en lien avec d’autres humains. A savoir, sujets à des émotions, pourvus d’un cerveau et donc capables de s’en servir pour apporter des solutions satisfaisantes aux clients.
L’impact dans votre relation client
Le graphique ci-contre illustre le TOP 3 des critères de séparation avec une marque (étude Qualimétrie de mai 2022, menée auprès de 1200 personnes, échantillon représentatif de la population française).
1 client sur 4 est prêt à changer de fournisseur si l’expérience avec le service client est mauvaise.
Ce critère arrive en tête devant le prix, et plus encore le rapport qualité/prix.
Je nuance ce type de sondage, car entre ce que je suis prêt à faire quand on m’interroge et ce que je ferais si je devais passer à l’acte (en l’occurrence, quitter la marque, voire payer plus cher), l’écart est parfois important.
Mais c’est tout de même édifiant en termes de proportions.
Client difficile ou situation difficile ?
Chez Beetic, nous sommes convaincus que derrière chaque voix furieuse se cache un humain en détresse. Nous requalifions donc un « appel difficile » en « situation difficile ».
Certes, certains consommateurs sont des grincheux de naissance. D’autres s’accordent un pouvoir royal dès lors qu’ils payent. Enfin, nous avons les vaillants guerriers, experts du sujet grâce aux réseaux sociaux ou autres émissions de télé profondément intellectuelles. Ils existent et existeront toujours. C’est un fait. Je vais en avoir au bout du fil, chaque jour. Je le sais ; pas le choix ; je ne pourrais rien y changer. C’est ce que l’on nomme le cercle des préoccupations. Comme le climat, je peux en parler des heures, je n’y changerai rien.
Mais au-delà de ces quelques exceptions (heureusement), il faut considérer que
le client a toujours raison. 😱
Ou devrais-je préciser, le client a toujours (ses) raisons. Lesquelles ?
- Délai d’attente exagéré qu’il soit situé avant ou pendant l’échange (une étude de RingCentral menée auprès de 2000 français parle de 16 minutes en moyenne ; une éternité quand vous êtes pendu en bout de ligne).
- Incapacité à joindre la bonne personne immédiatement ou pire, devoir répéter inlassablement sa problématique à chaque changement d’interlocuteur.
- Avoir le sentiment de ne pas avoir entendu mon besoin.
- Ne pas accéder à une solution dès son premier appel (et mes accompagnements me prouvent que c’est souvent possible).
Anticiper pour les limiter
➡️D’abord se mettre à la place de son client. D’autant plus quand les appels se répètent toute la journée.
👌 Astuce : plongez-vous dans votre propre expérience de consommateur et posez-vous la question : qu’est-ce qui fait la différence entre un accueil classique et un service épatant ? Il y a de fortes chances que vos réponses correspondent aux souhaits de vos clients.
➡️Concerné mais pas visé. En d’autres termes, vous êtes l’interlocuteur, donc responsable mais pas coupable (c’est l’entreprise qui est visée).
👌 Précaution : attention aux mots désamorceurs qui peuvent être traduits en expressions toutes faites : « j’entends ce que vous dites ». Elles peuvent être agaçantes si elles ne sont pas sincères (ou interprétées sincèrement).
En revanche les compléter par « je vais tenter de vous apporter une solution » montre que vous souhaitez vous impliquer et devrait rassurer.
➡️ Construire un script, à savoir un modèle idéal d’un entretien maîtrisé. Il passe par toutes les étapes d’une conversation et sert de fil rouge. Potentiellement certaines étapes seront édulcorées mais savoir piloter et garder son cap, surtout dans la tempête, est essentiel pour arriver à bon port.
C’est ce que l’on appelle la directivité.
⚠️ATTENTION
Ne pas confondre directivité et autorité. Script ne veut pas dire réciter son texte. Place à une conversation riche et animée, loin des textes formatés imbuvables et qui agacent d’autant plus l’interlocuteur qui se sent pris pour le roi des…
Comment assurer une bonne gestion des appels difficiles ?
- S’APPUYER SUR DES FACTEURS EXTERIEURS D’INFLUENCE POSITIVE
Outre l’environnement calme, et un espace de travail adapté et rangé, il est évidemment impératif de connaitre ses produits et services sur le bout des doigts (et si je ne sais pas, pas de bluff, je me renseigne et reviens vers le client). Mais au-delà de se ces éléments communs, voici 3 actions efficaces et rapides, qui ne mobilisent pas les équipes sur de longs temps de formation :
✅Coaching éclair : avec votre collègue ou votre manager. 5’ de réflexion à chaud et de propositions de solutions dès qu’une situation difficile aurait pu être mieux gérée. C’est effacer les émotions négatives et rebondir sur une progression pour redonner du sens à son travail
✅Formations et ateliers d’intelligence collective sur des sujets et situations précises pour désamorcer la tension en prenant le temps de l’analyse, de partager ses bonnes pratiques et faire émerger des idées fraîches. Ces « boot camps » internes favorisent également une certaine uniformité dans les réponses, contrant ainsi les tentatives de certains clients d’obtenir ce qu’ils souhaitent en usant plusieurs conseiller.es au cours de multiples appels.
✅Mur des feedbacks : il rassemble les astuces, les blagues, les solutions qui ont fait leurs preuves. D’abord le plaisir de célébrer ses « victoires » puis le partage des bonnes pratiques.
2. GARDER PERSONNELLEMENT LE CONTROLE DE CES SITUATIONS DIFFICILES
➡️Posture physique : bien assis dans mon siège de bureau ou campé sur mes 2 jambes, ancré au sol, prêt à affronter des vents violents.
➡️Identifier l’échelle de mes situations difficiles, celles qui vont provoquer chez moi des émotions néfastes. Chacun de nous réagit différemment selon ses valeurs, son humeur…. Se connaître c’est déjà s’offrir la possibilité de dédramatiser certains contacts et/ou mieux les gérer.
➡️technique de respiration des 4-7-8 pour réguler ses émotions : j’inspire 4 secondes ; je bloque ma respiration 7 secondes et j’expire doucement pendant 8 secondes (sauf si vous devenez bleu avant 😊)
➡️ Prendre des notes pendant la conversation et le faire savoir si vous êtes au téléphone (communication non verbale).
➡️ Poser des questions & faire valider : vous montrez de l’intérêt au client et faites avancer le sujet vers votre réponse ou solution.
➡️ Investir sur l’écoute active : pas évident de laisser parler son client quand l’écran dans le coin de la salle vous rappelle le taux de décroché et le nb d’appels en attente voire ratés !
Pour autant, cette interactivité permet de repérer le BESOIN, le SENTIMENT et la DEMANDE REELLE.
✍🏼 Exemple vécu : le client est en colère et hurle au téléphone car il n’a pas de nouvelles quant au remboursement de sa voiture accidentée et classée en épave par l’expert . Quelle est la finalité de cet appel (sa DEMANDE) ? : la date de son remboursement, tout simplement. Nul besoin de se perdre en explications longues et nébuleuses. La date précise du traitement de son remboursement sera une première réponse. Si elle convient à l’assuré, la situation est réglée. Si elle est trop lointaine à son goût, charge à nous de voir si nous pouvons améliorer cette situation.
➡️ Argumenter par les bénéfices pour le client.
Encore une fois, réfléchissez comme votre client et présentez-lui les bienfaits de votre solution selon ce qu’il peut en retirer. Et si vous n’avez pas de solution (exemple un refus de prise en charge de la situation car elle est hors contrat ou hors services proposés par la marque), alors adoptez une posture affirmée. C’est qui l’expert ? vous ! Alors montrez le, même si vous conversez en BtoB avec un autre spécialiste.
Vous laissez ainsi une image positive et professionnelle de son entreprise, alors même que la demande du client ne peut être satisfaite. Vous entendrez parfois le client qui conclure : « oui je comprends, c’est normal en fait. J’aurai essayé. Merci quand même ». 🤩
- SORTEZ DE L’IMPASSE / LES QUESTIONS MOTIVATIONNELLES, VOTRE JOKER
Bien joli tous ces discours, mais parfois mes réponses ne conviennent toujours pas à mon interlocuteur. Il ne lâche pas et repart dans les tours. Pourtant j’ai raison, le client se trompe mais ne l’admet pas. Je ne suis pas magicien.ne ?!
🦊Astuce : les questions motivationnelles !
Vous positionnez votre interlocuteur à votre place : « Je vous ai détaillé les éléments factuels de réponse ; qu’attendez-vous de moi maintenant ? » « Que feriez-vous à ma place pour trouver une issue favorable ? »
Vous allez assurément répéter une énième fois ce que vous avez déjà expliqué. C’est parfait pour lui faire comprendre que ce sera la dernière puis l’amener à :
- soit demander autre chose qui pourrait le satisfaire.
- soit à sortir de son laïus monotone pour argumenter en sa faveur et vous aider à trouver une solution.
Cette formule est très utile en BtoB, face à un autre expert qui nie l’évidence et tente une manipulation.
Conseiller clientèle : vous faites un beau métier !
Je ne cesse de répéter que, si l’on vous appelle c’est que l’on a besoin de vous.
Partant de là, vous faites un beau métier !
Ne l’oubliez pas et répétez le gentiment parfois à vos clients grognons ; vous êtes là pour les aider. Cela demande un minimum de correction.
Pour autant, c’est à nous, conseillers clients, de faire preuve de professionnalisme renforcé par une posture humaine de la relation client :
✔️ Savoir quels réflexes je peux développer, personnellement, pour réduire ces situations
✔️Travailler en équipe, pour estomper les ondes négatives et développer des bonnes pratiques
✔️Tester puis affuter ces propres armes liées aux techniques de négociation
❓Et vous, quels moyens développez-vous pour affronter ces situations d’accueil ou appels difficiles ?
👉Partagez vos expériences et vos idées en commentaire et retrouvez plus d’informations sur notre page accompagnements personnalisés.